병원 직원 이직, 그만두기 전 병원 안에서 먼저 흔들리는 것들

병원 직원 이직은 사람을 잘못 뽑아서가 아니라 그 사람만 알던 업무가 기록으로 남지 않아 반복되는 문제입니다. 연봉 인상은 퇴사 시점을 몇 달 늦출 뿐 같은 자리를 다시 비게 만듭니다. 인수인계 기록, 응대 문구, 예약 처리, 재방문 안내 네 가지를 원장님이 직접 점검하면 흔들리는 지점이 보입니다.

연봉 인상과 재이직 시점의 관계

원장님들께 가장 많이 받는 질문이 있습니다. 연봉을 올려줬는데도 왜 1년이 안 돼서 또 그만둔다고 하나요, 하는 질문입니다.

연봉 인상은 퇴사 결정을 몇 달 미루는 역할만 하고 같은 자리를 다시 비게 만듭니다.

그 직원이 머릿속에만 담아두고 있던 업무 방식과 응대 기준, 예약 처리 순서가 기록으로 남지 않았다면 다음 사람도 똑같은 이유로 자리를 떠납니다. 이 구조는 '병원 직원 이직, 연봉 인상으로 못 막는 이유'에서 한 차례 짚어 드린 내용입니다.

같은 자리를 자꾸 채용으로 메우려 하면 채용 비용과 적응 기간만 반복해서 들어갑니다.

인수인계 기록이 비는 시점

퇴사 의사를 밝히기 몇 달 전부터 먼저 흔들리는 것이 인수인계 기록입니다. 평소라면 메모 한 장이라도 남기던 자리에 공란이 늘어납니다.

신입이 들어와도 서랍 속 메모 한 장, 공유 문서 하나 없이 물어보면 알려주는 식으로 넘어가는 병원이 적지 않습니다.

'직원이 바뀌면 성과가 같이 떨어지는 이유'에서 짚었듯이 그 사람이 일을 잘해서가 아니라 그 사람 머릿속에만 업무가 있어서 성과가 같이 빠져나갑니다.

숙련된 직원일수록 손이 빨라 기록을 남기지 않는 경우가 많습니다. 그래서 오래 일한 직원일수록 퇴사 전 점검이 더 필요합니다.

인수인계 문서가 없다는 것은 그 업무가 병원 전체의 자산이 아니라 한 사람의 경험으로만 존재한다는 뜻입니다.

응대 문구가 사람마다 달라지는 지점

전화를 받을 때 쓰는 말, 첫 상담에서 설명하는 순서는 직원마다 조금씩 다릅니다. 그 차이 자체는 문제가 아닙니다.

문제는 그 기준이 어디에도 적혀 있지 않을 때 생깁니다. 숙련자가 나가면 그 사람이 써오던 표현과 설명 순서가 통째로 사라집니다.

신입 직원은 전임자가 어떤 말로 환자를 안심시켰는지 전혀 모른 채 처음부터 다시 만들어야 합니다.

응대 표현이 끊기는 이런 변화는 병원 안보다 환자 쪽에서 먼저 체감되는 경우가 많습니다.

결국 환자 응대의 수준이 병원의 체계가 아니라 그날 근무하는 사람에 따라 달라지게 됩니다.

예약 처리 방식이 흔들리는 패턴

예약 변경과 취소가 전산 기록 없이 구두로 처리되는 병원이 있습니다. 평소에는 드러나지 않다가 담당자가 자리를 비우는 순간 바로 드러납니다.

'원장님이 자리를 비운 하루'에서 짚었듯이 원장님이 없는 하루는 병원이 실제로 돌아가는 방식을 보여줍니다.

예약 처리는 조직도의 직책보다 실제 업무 흐름이 어떻게 돌아가는지를 보여주는 지점입니다.

퇴사를 앞둔 직원은 흔히 눈에 덜 띄는 예약 조정 업무부터 손을 놓기 시작합니다.

예약 장부나 전산 메모를 적는 방식이 사람마다 다르다면 그 차이도 같은 신호로 봐야 합니다.

재방문 안내가 끊기는 구간

치료 후 안내, 다음 방문을 권하는 말은 병원마다 담당이 분명하지 않은 경우가 많습니다.

담당이 애매한 업무는 직원이 흔들리는 시기에 가장 먼저 빠집니다.

재방문 안내가 끊기는 시점과 직원이 그만둘 준비를 하는 시점은 겹치는 경우가 적지 않습니다. 병원마다 사정은 다르지만 이 두 가지가 같이 움직인다는 사실은 눈여겨볼 만합니다.

원장님이 직접 점검하는 네 가지 기준

지금까지 짚은 네 가지는 따로 노는 문제가 아니라 같은 뿌리에서 나옵니다. 아래 네 가지를 오늘 당장 확인해 보시면 됩니다.

이 중 두 가지 이상에서 선뜻 답이 나오지 않는다면 이미 흔들리고 있다고 보셔야 합니다.

• 인수인계 기록 — 오늘 그 직원이 그만둔다면 당장 넘길 문서가 있는지
• 응대 문구 — 전화와 첫 상담에서 쓰는 말이 누구나 볼 수 있는 곳에 적혀 있는지
• 예약 처리 — 변경과 취소가 전산 기록으로 남는지 구두로만 오가는지
• 재방문 안내 — 담당자가 정해져 있는지 그날그날 손이 비는 사람이 처리하는지

지금 이 점검이 필요 없는 병원

직원이 두세 명이고 원장님이 접수부터 상담까지 직접 보고 계신 병원이라면 이 점검이 아직 급하지 않습니다.

기록 체계를 따로 만드는 데 드는 시간이 이직으로 생기는 손실보다 클 수 있어 지금은 하지 않으셔도 됩니다.

바뀌어야 할 것은 대개 보이지 않는 곳에 있는데 규모가 작을 때는 원장님의 눈이 그 자리를 대신하고 있습니다.

직원이 늘고 원장님이 모든 업무를 다 보지 못하게 되는 시점이 이 점검을 다시 꺼내야 할 때입니다.

병원의 다음 단계가 궁금하시다면 편하게 이야기 나눠보시죠. 개원 3년 차 이상이고 직원이 반복해서 바뀌는 시기라면 지금이 점검하기 가장 적합한 시점입니다.

흔한 함정

• 퇴사 면담에서만 원인을 찾는 것 — 퇴사 이유는 면담 당일 나온 한마디가 아니라 몇 달 전부터 인수인계와 응대 기준이 비어 있던 시간에 쌓여 있습니다. 보통 퇴사 의사를 밝히기 서너 달 전부터 메모가 줄고 공유 문서 업데이트가 멈추는데, 면담 자리에서 원인을 찾으려 하면 이미 늦습니다.
• 후임 채용에만 집중하고 기록은 그대로 두는 것 — 사람만 새로 뽑고 업무 기록은 손대지 않으면 같은 자리가 같은 이유로 또 비게 됩니다. 채용 공고, 면접, 적응 기간까지 짧게는 한 달에서 길게는 서너 달이 걸리는데 그 시간과 비용을 들이고도 기록을 남기지 않으면 다음 퇴사 때 똑같이 반복됩니다. 채용은 증상을 가리는 것이지 원인을 고치는 것이 아닙니다.
• 손발이 잘 맞는다는 이유로 기록을 미루는 것 — 숙련도가 높은 직원일수록 혼자 다 알고 있어 기록을 남길 필요를 못 느끼는 경우가 많습니다. 손이 빨라 메모 없이도 업무가 돌아가다 보니 원장님도 따로 요청하지 않고 넘어가는 경우가 흔한데, 그런 직원이 나갈 때 병원이 가장 크게 흔들립니다.

자주 묻는 질문

연봉을 올려줬는데도 왜 1년이 안 돼서 또 그만둔다고 하나요?

연봉 인상은 퇴사 결정을 몇 달 미루는 효과만 있을 뿐 그 자리가 다시 비는 근본 원인은 그대로 남아 있기 때문입니다. 그 직원이 머릿속에만 담아두던 인수인계 내용과 응대 기준이 기록으로 남지 않으면 다음 사람도 같은 이유로 그만둡니다. 실제로 연봉 인상 후 6개월에서 1년 사이에 다시 퇴사 의사를 밝히는 경우가 반복됩니다.

인수인계는 꼭 문서로 남겨야 하나요, 구두로 전달하면 안 되나요?

구두 전달은 전달하는 사람의 기억과 표현에 의존하기 때문에 같은 내용도 전달할 때마다 조금씩 빠지는 부분이 생깁니다. 그 빠진 부분이 몇 달 쌓이면 새 직원이 처음부터 다시 만들어야 하는 업무가 되어 버립니다. 메모지 한 장이나 공유 문서 한 줄이라도 남기는 습관이 이 차이를 줄여줍니다.

직원이 두세 명뿐인 작은 병원도 이 점검을 해야 하나요?

원장님이 접수부터 상담까지 직접 보고 계신 규모라면 기록 체계를 따로 만드는 데 드는 시간이 이직으로 생기는 손실보다 클 수 있어 지금 당장은 급하지 않습니다. 직원이 늘어 원장님이 모든 업무를 다 보지 못하게 되는 시점, 보통 개원 3년 차 전후에 다시 꺼내 보시면 됩니다.

새로 온 직원이 적응을 유독 느리게 하는 것도 같은 원인인가요?

적응이 느린 이유 중 상당 부분은 전임자가 업무를 기록으로 남기지 않아 새 직원이 매번 물어가며 익혀야 하는 구조 때문입니다. 보통 적응 기간이 한 달이면 끝날 일이 기록이 없으면 서너 달까지 늘어지기도 합니다. 사람 문제로 보이지만 실제로는 기록이 없는 구조의 문제인 경우가 많습니다.

함께 읽기

• 원장이 자리를 비운 하루